[한국소비자원] 온라인 구매 가구 배송·반품 분쟁 지속…소비자 주의 필요

 

• 최근 5년간 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청 1,052건 접수
• 지난해 피해 유형 중 배송 지연·미배송 26.4%로 가장 많아
• 한국소비자원, 배송 절차·반품비 표시 강화와 부당 약관 개선 권고 예정

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카피라이팅 제목 4개

1. [한국소비자원] 온라인 구매 가구 배송·반품 분쟁 지속…소비자 주의 필요
2. [피해예방] 배송 지연·과다 반품비 등 온라인 가구 분쟁 잇따라
3. [소비자주의] 가구 구매 전 배송비·반품 조건 반드시 확인해야
4. [전자상거래] 일부 가구 자사몰, 배송 절차·반품비 정보 제공 미흡

부제목 3개

1. 최근 5년간 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청 1,052건 접수
2. 지난해 피해 유형 중 배송 지연·미배송 26.4%로 가장 많아
3. 한국소비자원, 배송 절차·반품비 표시 강화와 부당 약관 개선 권고 예정

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[한국소비자원] 온라인 구매 가구 배송·반품 분쟁 지속…구매 전 조건 확인 필요

온라인으로 가구를 구매하는 소비자가 늘면서 배송 지연, 미배송, 반품비 부담 등 관련 분쟁도 지속되고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 온라인 가구 거래 증가에 따라 주요 가구 판매업체 6개사의 자사몰을 대상으로 배송과 반품 관련 표시·광고 및 거래 조건을 조사한 결과, 일부 업체에서 정보 제공이 충분하지 않거나 소비자에게 불리할 수 있는 약관이 확인됐다고 밝혔다.

국가데이터처 자료에 따르면 가구 온라인쇼핑 거래액은 2022년 5조1,976억 원에서 2023년 5조3,364억 원, 2024년 5조6,670억 원으로 증가했으며, 2025년에는 5조7,200억 원 규모로 집계됐다. 저렴한 가격 비교와 다양한 제품 선택이 가능하다는 장점 때문에 온라인 가구 구매 수요가 꾸준히 늘어난 것으로 보인다.

그러나 거래 규모가 커지는 만큼 소비자 피해도 이어지고 있다. 최근 5년간, 2021년부터 2025년까지 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 총 1,052건으로 확인됐다. 연평균 200건 이상 접수된 셈이다.

연도별로는 2021년 221건, 2022년 199건, 2023년 186건, 2024년 207건, 2025년 239건이 접수됐다. 특히 2025년에는 전년보다 피해구제 신청 건수가 늘어난 것으로 나타났다.

지난해 접수된 239건을 유형별로 보면 배송 지연 및 미배송이 63건, 26.4%로 가장 많았다. 해외 주문제작 등을 이유로 배송에 장기간이 소요된다고 안내했더라도, 예정된 배송일보다 지연되거나 제품이 배송되지 않는 경우가 주요 분쟁 유형으로 확인됐다.

이어 과다한 위약금 및 반품비 청구가 53건, 22.2%를 차지했다. 배송 중 파손도 48건, 20.1%로 나타나 배송 과정과 사후 처리에 대한 소비자 불만이 적지 않은 것으로 파악됐다.

한국소비자원은 주요 가구 판매업체 6개사의 자사몰을 조사한 결과, 배송 절차와 반품비 관련 정보 제공이 미흡한 사례가 있었다고 설명했다. 「전자상거래법」상 온라인 판매업체는 소비자가 배송 절차를 확인할 수 있도록 관련 정보를 제공해야 한다.

하지만 조사 대상 6개사 중 5개사는 배송 절차를 표시하지 않거나, 전산상 표시되는 배송 상태가 실제 배송 진행 상황과 무관하다고 안내하는 등 소비자가 배송 과정을 명확히 파악하기 어려운 방식으로 운영된 것으로 조사됐다.

반품 비용 표시도 충분하지 않은 사례가 확인됐다. 「전자상거래법 시행령」은 소비자가 추가로 부담해야 하는 사항이 있을 경우 그 내용과 금액을 고지하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 중 반품 비용을 구체적 금액까지 명확히 표시한 곳은 2개사에 그쳤다. 나머지 4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 발생한다는 사실만 안내하고, 실제 금액은 표시하지 않은 것으로 나타났다.

소비자 권리 행사를 제한할 수 있는 약관도 문제로 지적됐다. 조사 대상 6개사 중 3개사에서는 사업자의 책임을 광범위하게 면제하거나, 청약철회권 등 소비자의 권리 행사를 제한할 우려가 있는 조항이 확인됐다.

일부 업체는 제품 인수증에 서명한 뒤 확인된 하자에 대해 사업자의 책임을 면제하거나, 배송비 부과와 관련한 이의 제기를 인정하지 않는다는 취지의 약관을 운영한 것으로 조사됐다. 가구는 부피가 크고 설치 후 하자가 발견되는 경우도 있어, 소비자가 즉시 모든 하자를 확인하기 어려울 수 있다는 점에서 개선 필요성이 제기된다.

청약철회와 관련한 제한도 확인됐다. 「전자상거래법」은 소비자의 청약철회권을 보장하고 있으며, 이를 이유로 위약금을 청구하는 것을 제한하고 있다. 그럼에도 일부 업체는 ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 구매가 가능하도록 하거나, 7일 이내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용하고 상품가의 30%를 위약금으로 부과하는 조건을 둔 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 온라인 가구 판매업체에 배송 절차와 반품비 정보 제공을 강화하고, 사업자의 부당한 면책 조항과 청약철회 제한 규정을 개선할 것을 권고할 예정이다.

또한 소비자에게는 가구 구매 전 배송 가능 여부, 예상 배송 기간, 배송비, 설치비, 반품 조건, 반품비 부담 기준 등을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다. 제품 수령 또는 설치 과정에서는 파손이나 하자 여부를 즉시 확인하고, 이상이 있는 경우 사진이나 영상 등 증빙자료를 확보해 판매업체에 신속히 통보하는 것이 필요하다.

온라인 가구 구매는 가격 비교와 선택의 폭이 넓다는 장점이 있지만, 제품 특성상 배송·설치·반품 과정에서 분쟁이 발생하기 쉽다. 소비자원은 거래 조건을 충분히 확인하고, 불리한 약관이나 모호한 비용 안내가 있는 경우 신중하게 구매를 결정해야 한다고 강조했다.

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사법적 검수 기준 반영 문구

본 기사는 제공된 공공 보도자료성 내용을 바탕으로 작성했으며, 기관명·조사 대상·피해구제 신청 건수·피해 유형별 비율·온라인 가구 거래액·전자상거래법상 정보 제공 취지·소비자 주의사항 등 객관적 사실관계는 유지하되 문장 구조와 표현은 전면 재구성했습니다. 조사 대상 업체명을 특정하지 않았으며, 개별 사업자의 위법성이나 고의성을 단정하지 않고 “확인됐다”, “우려”, “개선 필요성”, “권고 예정” 등 소비자 보호 보도에 적합한 표현을 사용했습니다. 또한 과도한 비난이나 영업방해로 해석될 수 있는 표현을 배제하고, 소비자 피해 예방과 거래 조건 확인이라는 공익적 목적에 맞춰 서술해 명예훼손, 허위사실 유포, 업무방해 등 민사·형사상 분쟁 가능성을 최소화했습니다.

※ 본 콘텐츠는 공공 보도자료를 기반으로 작성되었으며, 저작권 침해, 명예훼손, 허위사실 유포 등 법적 분쟁의 소지를 방지하기 위해 기사 구조와 표현을 전면 재구성하였습니다. 민사적 책임과 형사적 책임이 발생하지 않도록 법률적 기준에 따라 편집하였으며, 사실에 근거한 정보 전달과 창작자의 권리를 존중하는 원칙을 철저히 준수하였습니다.

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