수원특례시, 반복·장시간 민원 대응 위한 상담 제도 도입

 

• 장시간 민원 통화 감소 및 직원 보호 목적
• 1월 시범 운영 후 3월부터 전 부서 확대 적용
• 기존 콜서버 업그레이드로 비용 절감 효과

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수원특례시, 민원 통화 20분 초과 시 자동 종료 시스템 도입

카피라이팅 제목 제안

1. 수원시, 민원 상담 20분 제한…직원 보호 시스템 확대
2. 장시간 민원 통화 줄인다…수원시 자동 종료 제도 시행
3. 민원 상담 환경 개선…수원시 ‘20분 통화 관리 시스템’ 운영
4. 수원특례시, 반복·장시간 민원 대응 위한 상담 제도 도입

부제목 제안

• 장시간 민원 통화 감소 및 직원 보호 목적
• 1월 시범 운영 후 3월부터 전 부서 확대 적용
• 기존 콜서버 업그레이드로 비용 절감 효과

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수원특례시가 장시간 민원 전화로 인한 업무 부담을 줄이고 직원 보호를 강화하기 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 시행했다.

수원시는 반복적이거나 장시간 이어지는 민원 통화로 인해 직원들이 겪는 심리적 부담을 완화하고 보다 효율적인 상담 환경을 조성하기 위해 해당 제도를 도입했다고 밝혔다.

시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청 부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 진행했다. 운영 결과 장시간 통화가 줄어드는 등 상담 환경 개선 효과가 확인됨에 따라 3월 3일부터 모든 부서로 확대 적용했다.

이번 시스템은 민원 상담 권장 시간을 20분으로 설정하고, 이를 초과할 경우 통화를 자동으로 종료하는 방식으로 운영된다. 통화가 시작되면 상담의 정확성과 직원 보호를 위해 통화 녹음이 진행되며, 20분 이후 자동 종료될 수 있다는 안내 음성이 먼저 제공된다.

또한 상담이 15분을 넘기면 사전 안내 알림이 전달되고, 20분이 경과하면 안내 메시지와 함께 통화가 종료된다.

수원시는 이번 조치가 행정안전부의 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 정책이라고 설명했다. 해당 지침은 폭언이나 반복 민원 등으로 정상적인 상담이 어려운 경우 기관별 권장 시간을 설정해 상담을 종료할 수 있도록 권고하고 있다.

한편 수원시는 별도의 신규 장비를 도입하지 않고 기존 콜서버와 IP 전화기 시스템을 소프트웨어 방식으로 업그레이드해 해당 기능을 구현했다. 이를 통해 수천만 원에 달하는 장비 교체 비용을 절감하는 효과도 얻었다.

수원시는 이번 제도를 통해 민원 상담 환경을 개선하고 직원 보호와 시민 서비스 간 균형을 유지하는 행정 시스템을 구축할 계획이라고 밝혔다.

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