이용자 절반 이상(52.7%)은 가입비에 비해 혜택이 부족하다고 인식해
온라인쇼핑에서 유료 멤버십을 통해 소비자에게 차별화된 혜택을 제공함으로써 충성 고객을 늘리고 기존 고객 이탈은 막기 위한 업체 간 경쟁이 치열하다.
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 멤버십 이용자들은 가입비*에 비해 멤버십 혜택이 기대에 미치지 못한다고 인식하는 것으로 나타났다.
* 쿠팡 와우(월 7,890원), 네이버플러스 멤버십(월 4,900원, 연 46,800원), 신세계 유니버스 클럽(연 30,000원)
【 조사개요 】
o 조사대상 : 2023년 국내 이커머스 유료 멤버십 가입자 수 기준 상위 3개 멤버십
(‘쿠팡 와우’, ‘네이버플러스 멤버십’, ‘신세계 유니버스 클럽’, 가입자 순)
o 조사방법 : 최근 6개월 이내 이커머스 유료 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명(업체별 500명) 대상 온라인 설문조사(2024. 10. 2. ∼ 10. 14.)
* 성별은 동일비율 할당, 연령대는 사전 조사 결과 반영
o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 ]
□ 이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 3.53점, ‘네이버플러스 멤버십’이 가장 높아
이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)이었다. 업체별로는 네이버플러스 멤버십(이하 ‘네이버’)이 3.63점으로 가장 높았고, 다음으로 쿠팡와우(이하 ‘쿠팡’) 3.60점, 신세계 유니버스 클럽(이하 ‘신세계’) 3.37점 순이었다.
부문별 만족도에서는 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고객서비스’ 3.59점, ‘서비스 체험’ 3.42점 순이었다.
구분
종합만족도
3대 부문 만족도(50%)
포괄적 만족도(50%)
고객서비스
(서비스 품질)1)
주요 서비스
(서비스 상품)2)
서비스 체험3)
전반적
만족도
기대 대비
만족도4)
이상 대비
만족도5)
쿠팡
3.60
3.63
3.71
3.45
3.60
3.82
3.56
3.41
3.60
네이버
3.63
3.64
3.82
3.50
3.66
3.82
3.54
3.43
3.60
신세계
3.37
3.48
3.65
3.32
3.49
3.49
3.14
3.09
3.24
전체
3.53
3.59
3.73
3.42
3.58
3.71
3.41
3.31
3.48
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도* 조사 결과 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 고객서비스(서비스 품질) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱/사이트 편의성(효율성)’, ‘서비스 신뢰성(신뢰성)’, ‘고객 응대(대응성)’, ‘개인정보보호(안전성)’, ‘고객 공감(공감성)’으로 구성
2) 주요 서비스(서비스 상품) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스에 대한 만족도로 ‘혜택 구성’, ‘멤버십 관리’, ‘가입비’, ‘배송’, ‘할인 및 포인트 적립’, ‘프로모션 및 이벤트’로 구성
3) 서비스 체험 : 이커머스 유료 멤버십을 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정(실망스러운, 화가 난 등) 감정의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ ‘멤버십 관리’ 만족도 높고 ‘가입비’ 만족도는 상대적으로 낮아
만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 부문*에서는 ‘앱/사이트 편의성’에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고, ‘개인정보보호’는 3.45점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 앱/사이트 편의성(3.65점), ② 서비스 신뢰성(3.64점), ③ 고객 응대(3.63점), ④ 고객 공감성(3.53점), ⑤ 개인정보보호(3.45점)
주요 서비스 부문*에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았고, 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 멤버십 관리(3.95점), ② 혜택 구성(3.83점), ③ 할인·포인트 적립(3.81점), ④ 배송(3.61점), ⑤ 프로모션·이벤트(3.58점), ⑥ 가입비(3.56점)
□ 유료 멤버십 이용소비자, 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 393,000원 써
조사대상 소비자(1,500명)는 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 월 393,000원*을 지출하는 것으로 나타났다. 조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교하여 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.
* 평소보다 지출이 큰 고가 가전제품, 명품, 여행상품 등은 제외한 금액임.
연령별 월 평균 구매금액은 ‘40대’가 41.2만 원으로 가장 많았고, 다음으로 ‘30대’(40.4만 원), ‘50대 이상’(39.9만 원), ‘20대’(29.0만 원) 순이었다.
[ 이커머스 유료 멤버십 이용자 연령별 온라인쇼핑 평균 구매금액(월) ]
구분
20대
30대
40대
50대 이상
전체
구매 금액(월)
29.0만 원
40.4만 원
41.2만 원
39.9만 원
39.3만 원
□ 쿠팡은 ‘무료배송’, 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’, 신세계는 ‘가입 리워드’ 만족도 높아
유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과, 쿠팡은 ‘무료배송’(99.6%), 네이버는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계는 ‘G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰’(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다.
혜택별 만족도에서는 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드*’(4.06점)가 가장 높은 것으로 나타났다.
* 유료 멤버십 가입 시 무상으로 제공되는 가입비 상응 포인트, 머니, 쿠폰 등
[ 유료 멤버십 혜택별 이용률 및 만족도(상위 3개) ]
구분
혜택별 이용률(%)
혜택별 만족도(점/ 5점 척도)
쿠팡
①무료배송(99.6), ②빠른배송(89.8), ③로켓프레시(86.0)
①무료배송(4.41), ②무료반품(4.33), ③빠른배송(4.27)
네이버
①도착 보장 무료배송(87.6), ②쇼핑·예약·여행 적립(86.4), ③콘텐츠* 무료 이용(79.2)
①패밀리 무료 적립(3.95), ②콘텐츠* 무료 이용(3.85), ③쇼핑·예약·여행 적립(3.84)
신세계
①G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰(93.2),
②가입 리워드(92.6), ③무료배송(스마일배송)(82.4)
①가입 리워드(4.06), ②스타벅스 적립(3.88), ③G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰(3.80)
* 온라인 동영상 콘텐츠(OTT), 웹툰 등
□ 멤버십 2개 이상 이용하지만 ‘혜택이 가입비에 미치지 못한다’는 응답 절반 넘어
조사대상 소비자(1,500명)는 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용 중이며, 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다.
* 멤버십 보유개수 별 만족도(5점 만점) : (1개) 3.57점 > (2개) 3.54점 > (3개) 3.49점
또한 조사대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 ‘가입비에 미치지 못한다’고 응답했고, ‘가입비와 동일하다’는 23.4%, ‘가입비보다 많다’는 23.9%로 나타났다.
□ 응답자 19.3% 불만·피해 경험, ‘혜택 조건 충족의 어려움’이 가장 많아
조사대상 소비자(1,500명)의 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다. 유형별로는 주로 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%)이나 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%) 등이 다수를 차지했다.
한국소비자원은 이번 조사를 통해 이커머스 유료 멤버십은 평소 온라인쇼핑 패턴과 각 멤버십에서 제공하는 혜택 특징을 비교해 보고 계획적으로 이용하는 것이 중요함을 강조했다. 사업자에게는 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다.
붙임 1
소비자 만족도 조사 결과
【 조사개요 】
o 조사대상 : 2023년 국내 이커머스 유료 멤버십 가입자 수 기준 상위 3개 멤버십
(‘쿠팡 와우’, ‘네이버플러스 멤버십’, ‘신세계 유니버스 클럽’, 가입자 순)
o 조사방법 : 최근 6개월 이내 이커머스 유료 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명(업체별 500명) 대상 온라인 설문조사(2024. 10. 2. ∼ 10. 14.)
* 성별은 동일비율 할당, 연령대는 사전 조사 결과 반영
o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)
□ 종합만족도
ㅇ (산출 방법) ‘고객서비스’, ‘주요 서비스’, ‘서비스 체험’ 만족도별 중요도를 반영한 평균값(3대 부문 만족도)과 ‘전반적’, ‘기대 대비’, ‘이상 대비’ 만족도를 산술평균한 값(포괄적 만족도)을 각각 50%씩 반영하여 산출함.
ㅇ (전체) 이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)임.
ㅇ (사업자별) 업체별로는 네이버가 3.63점으로 가장 높았고, 다음으로 쿠팡(3.60점), 신세계(3.37점)의 순임.
ㅇ (3대 부문 만족도) 이커머스 유료 멤버십 3사의 3대 부문 만족도는 3.58점으로, 구성 부문 중 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고객서비스’(3.59점), ‘서비스 체험’(3.42점)의 순이었음.
ㅇ (포괄적 만족도) 이커머스 유료 멤버십 3사의 포괄적 만족도는 3.48점으로, 구성 부문 중 ‘전반적 만족도’가 3.71점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘기대 대비 만족도’(3.41점), ‘이상 대비 만족도’(3.31점)의 순이었음.
구분
종합만족도
3대 부문 만족도(50%)
포괄적 만족도(50%)
고객서비스
(서비스 품질)1)
주요 서비스
(서비스 상품)2)
서비스 체험3)
전반적
만족도
기대 대비
만족도4)
이상 대비
만족도5)
쿠팡
3.60
3.63
3.71
3.45
3.60
3.82
3.56
3.41
3.60
네이버
3.63
3.64
3.82
3.50
3.66
3.82
3.54
3.43
3.60
신세계
3.37
3.48
3.65
3.32
3.49
3.49
3.14
3.09
3.24
전체
3.53
3.59
3.73
3.42
3.58
3.71
3.41
3.31
3.48
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도* 조사 결과 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 고객서비스(서비스 품질) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱/사이트 편의성(효율성)’, ‘서비스 신뢰성(신뢰성)’, ‘고객 응대(대응성)’, ‘개인정보보호(안전성)’, ‘고객 공감(공감성)’으로 구성
2) 주요 서비스(서비스 상품) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스에 대한 만족도로 ‘혜택 구성’, ‘멤버십 관리’, ‘가입비’, ‘배송’, ‘할인 및 포인트 적립’, ‘프로모션 및 이벤트’로 구성
3) 서비스 체험 : 이커머스 유료 멤버십을 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정(실망스러운, 화가 난 등) 감정의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ 세부 요인별
ㅇ (고객서비스 : 서비스 품질) 5개 세부 요인 중 ‘앱/사이트 편의성’이 3.65점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘서비스 신뢰성’(3.64점), ‘고객 응대’(3.63점), ‘고객 공감성’(3.53점), ‘개인정보보호’(3.45점) 순임.
구분
앱/사이트 편의성1)
서비스 신뢰성2)
고객 응대3)
개인정보보호4)
고객 공감성5)
쿠팡
3.72
3.72
3.74
3.36
3.57
네이버
3.72
3.73
3.58
3.53
3.64
신세계
3.51
3.48
3.59
3.46
3.40
전체
3.65
3.64
3.63
3.45
3.53
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 고객서비스(서비스 품질) 요인별 만족도 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
1) 앱/사이트 화면 구성, 정보 탐색 용이성, 기술적 인프라 등을 평가
2) 서비스 일관성, 서비스 제공 정확성 등을 평가
3) 고객의 요청·문의·항의에 대한 신속한 대응 등을 평가
4) 개인정보 관리 안정성, 해킹, 바이러스 등 외부 위협으로부터의 대비 등을 평가
5) 개인맞춤형 서비스 제공, 소비자 니즈 이해 등 고객 공감 노력 정도를 평가
ㅇ (주요 서비스 : 서비스 상품) 6개 세부 요인 중 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘혜택 구성’(3.83점), ‘할인 및 포인트 적립’(3.81점), ‘배송’(3.61점), ‘프로모션 및 이벤트’(3.58점), ‘가입비’(3.56점) 순임.
구분
혜택 구성1)
멤버십 관리2)
가입비3)
배송4)
할인 및 포인트 적립5)
프로모션 및 이벤트6)
쿠팡
3.94
3.93
3.27
4.00
3.68
3.50
네이버
3.92
4.03
3.73
3.40
4.07
3.68
신세계
3.62
3.89
3.69
3.42
3.68
3.56
전체
3.83
3.95
3.56
3.61
3.81
3.58
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 주요 서비스(서비스 상품) 요인별 만족도 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
1) 제공 혜택의 다양성, 유용성, 비가입자·타업체 대비 차별성 등을 평가
2) 가입/해지/환불 절차 간편성, 혜택 조건, 이용 방법 등에 대한 명확한 정보제공 등을 평가
3) 전체 혜택, 실제 이용 혜택, 타 업체 대비 가입비의 적절성 등을 평가
4) 배송 혜택 조건 수준, 적용 상품 다양성, 비가입자·타업체 대비 우월성 등을 평가
5) 할인/적립 조건 수준, 적용 상품 다양성, 비가입자·타업체 대비 우월성 등을 평가
6) 프로모션/이벤트 다양성, 참여 조건 수준, 혜택 정도 등을 평가
ㅇ (서비스 체험) ‘즐거운’, ‘친밀한’ 등의 긍정적 느낌을 경험한 정도를 평가한 ‘긍정 감정’이 3.47점으로, ‘실망스러운’, ‘화가 난’ 등의 ‘부정 감정’(3.33점)보다 높았음.
구분
긍정 감정1)
부정 감정2)
쿠팡
3.58
3.20
네이버
3.52
3.46
신세계
3.31
3.33
전체
3.47
3.33
[ 이커머스 유료 멤버십 3사 서비스 체험 요인별 만족도 ]
(단위 : 점/ 5점 척도)
1) ‘즐거운’, ‘친밀한’ 등의 긍정적 느낌을 경험한 정도를 평가
2) ‘짜증나는’, ‘화가 난’ 등의 부정적 느낌을 경험한 정도를 평가(점수가 높을수록 해당 감정을 경험한 정도가 낮다는 의미임.)
붙임 2
이용실태 조사 결과
□ 이커머스 유료 멤버십 이용자의 온라인쇼핑 이용행태
ㅇ (월평균 구매 횟수) 조사대상 소비자(1,500명)가 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서의 월평균 구매 횟수는 7.6회로 나타남.
ㅇ (월 구매금액) 조사대상 소비자(1,500명)가 최근 한 달 동안 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서의 구매금액*은 평균 393,000원임.
* 평소보다 지출이 큰 가전제품, 명품, 여행상품 등은 제외한 금액임.
- 연령별로는 ‘40대’가 41.2만 원으로 가장 많았고, 다음으로 ‘30대’(40.4만 원), ‘50대 이상’(39.9만 원), ‘20대’(29.0만 원) 순이었음.
[ 이커머스 유료 멤버십 이용자 연령별 온라인쇼핑 구매 금액(월) ]
(단위 : 만 원)
구분
20대
30대
40대
50대 이상
전체
구매금액(월)
29.0
40.4
41.2
39.9
39.3
ㅇ (유료 멤버십 가입 전·후 온라인쇼핑 행태 변화) 조사대상 소비자(1,500명)의 69.9%는 유료 멤버십 가입 후 ‘구매빈도가 증가했다’고 응답함.
- 다음으로 ‘로그인 빈도가 증가했다’(68.5%), ‘구매금액이 증가했다’(61.7%), ‘온라인쇼핑 시간이 증가했다’(57.6%) 순으로 나타남.
[ 이커머스 유료 멤버십 이용 후 온라인쇼핑 행동 변화 ]
(N=1,500명, 단위 : 명, %)
구분
빈도
비율
구매빈도 증가
1,048
69.9
로그인 빈도 증가
1,028
68.5
구매금액 증가
926
61.7
온라인쇼핑 시간 증가
864
57.6
□ 이커머스 유료 멤버십 혜택별 이용률 및 만족도
ㅇ 혜택별 이용률
- (쿠팡) ‘무료 배송’의 이용률이 99.6%로 가장 높았고, 다음으로 ‘빠른 배송’ (89.8%), ‘로켓프레시’(86.0%) 등의 순임.
- (네이버) ‘도착 보장 무료배송’의 이용률이 87.6%로 가장 높았고, 다음으로 ‘쇼핑·예약·여행 적립’(86.4%), ‘콘텐츠 무료 이용’ (79.2%) 등의 순임.
- (신세계) ‘G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰’의 이용률이 93.2%로 가장 높았고, 다음으로 ‘가입 리워드’(92.6%), ‘무료배송(스마일 배송)’(82.4%) 등의 순임.
ㅇ 혜택별 만족도
- (쿠팡) ‘무료 배송’의 만족도가 4.41점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘무료 반품(4.33점), ‘빠른 배송’(4.27점) 등의 순임.
- (네이버) ‘패밀리 무료 적립’의 만족도가 3.95점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘콘텐츠 무료 이용’(3.85점), ‘쇼핑·예약·여행 적립’(3.84점) 등의 순임.
- (신세계) ‘가입 리워드*’의 만족도가 4.06점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘스타벅스 적립’(3.88점), ‘G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰’(3.80점) 등의 순임.
* 유료 멤버십 가입 시 무상으로 제공되는 가입비 상응 포인트, 머니, 쿠폰 등
[ 유료 멤버십 혜택별 이용률 및 만족도 ]
(단위 : %, 점/ 5점 척도)
쿠팡
네이버
신세계
구분
이용률1)
만족도2)
구분
이용률
만족도
구분
이용률
만족도
무료배송
99.6
4.41
도착 보장 무료배송
87.6
3.76
G마켓, SSG.com
할인쿠폰
93.2
3.80
빠른배송
89.8
4.27
쇼핑·예약·여행 적립
86.4
3.84
가입 리워드
92.6
4.06
로켓프레시
86.0
4.18
콘텐츠3) 무료 이용
79.2
3.85
무료배송
(스마일 배송)
82.4
3.68
쿠팡이츠
80.0
4.11
슈퍼 적립
78.6
3.82
스타벅스 적립
66.2
3.88
무료반품
78.8
4.33
패밀리 무료 적립
69.0
3.95
메가박스 할인 판매
49.2
3.72
쿠팡플레이
78.4
3.95
제휴 가맹점 할인·적립
63.4
3.62
노브랜드 할인
47.0
3.55
회원 전용 특가
76.2
3.65
MY BOX
58.6
3.78
백화점 무료 반품
40.6
3.56
첫 30일 캐시 적립
54.8
3.59
요기요 패스
58.2
3.69
신세계 백화점 할인
40.4
3.47
신세계 면세점 쿠폰
38.6
3.48
1) 혜택별 이용 빈도가 ‘보통’ 이상인 응답자 비율
2) 혜택별 이용 빈도가 ‘보통’ 이상인 응답자의 만족도(5점 척도)
3) 온라인 동영상 서비스(OTT), 웹툰 등
□ 유료 멤버십 혜택에 대한 소비자 인식
ㅇ 유료 멤버십 혜택을 가입비(100점)를 기준으로 평가한 결과, 전체 평균값이 92.6점으로 나타남.
ㅇ ‘가입비보다 낮게 평가’한 응답자가 절반 이상(52.7%)이었고, ‘가입비와 동일하게 평가’한 응답자는 23.4%, ‘가입비보다 높게 평가’한 응답자는 23.9%였음.
[ 유료 멤버십 혜택에 대한 소비자 인식 점수별 비중 ]
(N=1,500명, 단위 : 명(%))
구분
가입비 미만
가입비와 동일
가입비 초과
응답자 수(비율)
790(52.7)
351(23.4)
359(23.9)
□ 유료 멤버십 보유개수와 만족도
ㅇ 조사대상 소비자(1,500명)가 현재 보유 중인 유료 멤버십 개수는 평균 2.15개였고, 멤버십 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보임.
[ 유료 멤버십 보유개수에 따른 서비스 만족도 ]
(N=1,500명, 단위 : 점/ 5점 척도)
구분
1개
2개
3개
전체
빈도
293(19.5)
695(46.3)
512(34.1)
1,500(100.0)
종합만족도
3.57
3.54
3.49
3.53
3대 부문
3.59
3.59
3.58
3.58
포괄적
3.56
3.49
3.41
3.48
□ 소비자 불만·피해
ㅇ 조사대상 소비자(1,500명)의 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험함.
- 유형별로는 ‘혜택 조건 충족의 어려움’이 51.0%로 가장 많았고, 다음으로 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%), ‘혜택 조건 이해의 어려움’(44.1%) 등의 순이었음.
[ 소비자 불만·피해 유형(다중응답) ]
(N=290명, 단위 : 명(%))
불만·피해 유형
응답자 수
비율
혜택 관련 불만
혜택 조건 충족의 어려움
148
51.0
광고와 혜택 불일치
139
47.9
혜택 조건 이해의 어려움
128
44.1
혜택 조건 변경 및 축소
120
41.4
멤버십 관리
거래조건 변경 미통보
121
41.7
구독료 자동 결제
109
37.6
해지 환불
해지 및 환불 거절
52
17.9
위약금 및 이용금액
52
17.9
고객 응대
직원 전화 연결 불가능
92
31.7
기타
64
22.1
합계
290(1,025)
100.0(353.3)