- 숙박어플 ‘여기어때’에서 최근 숙박완료 된 고객과 통화해서 취소를 종용- 숙박업소의 폐업을 주장하는 ‘여기어때’와 반대의견인 숙박업소의 이견
국내 유명 숙박 예약 어플인 ‘여기어때’(대표 정명훈)가 추석을 맞아 강원도 속초에 위치한 00호텔 예약 고객에게 부당한 취소 통보를 한 사실이 드러났다.
00호텔 예약 고객들은 ‘여기어때’ 측으로부터 해당 호텔의 폐업을 이유로 예약 취소 요청을 받았다. 하지만 사실은 00호텔이 정상적으로 영업 중이라는 점이 확인됐다. 이 사건의 핵심은 호텔의 대표이사 변경으로 인해 등기 변경이 있었던 것으로, 폐업과는 전혀 관련이 없었다.
그럼에도 불구하고 ‘여기어때’는 00호텔로부터 받은 공문 등을 무시하고 사전 취소를 강행하였고, 이로 인해 고객들은 예기치 않은 피해를 입게 되었다. 특히, 고객들은 명절 기간 동안 숙소를 잃고 상당한 불편을 겪었다.
취재 중 더욱 충격적인 사실이 드러났다. 여기어때 고객센터의 이00 고객실장은 취재 기자에게 본인이 기자 출신임을 강조하며, 취재를 방해하는 행동을 보였다. 그는 상급자의 연락처를 요구하며 강한 압박을 가했지만, 기자는 여기어때와 00호텔 양측의 의견을 균형 있게 확인하며 취재를 지속했다.
확인 결과, 00호텔 측은 ‘여기어때’의 영업 담당자에게 호텔 운영에 문제가 없음을 여러 차례 알렸으나, 영업 담당자는 이를 무시하고 해당 숙박업소를 판매 금지 상품으로 판단하여 추석 3일 전에 고객들에게 취소를 종용한 것으로 나타났다.
‘여기어때’는 젊은 층과 비즈니스 출장 고객들이 자주 사용하는 앱임에도 불구하고, 고객 상담 및 서비스 인식 부족과 영업 담당자의 거래처 이해도 부족으로 인해 결국 손해는 고객과 거래처에 고스란히 전가되었다.
이로 인해 피해를 입은 고객들과 거래처는 추석 연휴에 상당한 불편을 겪었으며, ‘여기어때’의 황당한 대응에 혀를 내두르는 상황이 발생했다. 고객들은 이 사태에 대한 철저한 조사가 필요하다고 입을 모았다.
이번 사건은 고객에 대한 서비스 인식 부족과 기업의 책임 회피 문제를 드러냈다. 고객 신뢰를 회복하기 위해서는 명확한 사실 확인과 적절한 대응이 시급하다. ‘여기어때’는 이번 사태에 대해 어떤 해명을 할 것인지 주목된다.
