판매자 정보, 거래 조건 등 꼼꼼히 살펴 피해 예방해야
https://youtu.be/nyjEadAKS0U?si=d_ltBKEnbRV643G4플랫폼 시장이 발달함에 따라 최근에는 물품 구매뿐만 아니라 청소, 이사, 컴퓨터 프로그램 개발, 디자인 등과 같은 용역을 구매할 때도 용역 중개 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있다.
하지만 용역 중개 플랫폼을 이용하면서 판매자와 분쟁이 발생하더라도 해결이 쉽지 않아 소비자들의 주의가 요구된다.
☐ 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청 매년 증가 추세
최근 약 5년간(2020년~2024년 5월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 388건으로 매년 증가하는 추세다. 특히, 올해 1월부터 5월까지 123건이 접수되면서 지난해 같은 기간의 45건 대비 3배 가까이 증가했다.
| [ 연도별 피해구제 신청 현황 ] | |||||||
| 구분 | 2020년 | 2021년 | 2022년 | 2023년 | 2024년 5월 | 합계 | |
| 전체 | ~5월 | ||||||
| 건수(건) | 13 | 23 | 75 | 154 | 45 | 123 | 388 |
| 전년대비 증감율(%) | - | 76.9 | 226.1 | 105.3 | - | 173.3 | - |
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☐ ‘계약불이행’, ‘품질·AS 불만’ 등 판매자 관련 피해 다발
피해유형별로는 ‘계약불(완전)이행’이 158건(40.7%), ‘품질‧AS 불만’ 91건(23.5%), ‘추가비용 요구 등 부당행위’ 35건(9.0%)으로 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다.
물품 구매의 경우 청약 단계에서 구매하려는 제품의 사양, 규격 등을 쉽게 확인할 수 있다. 반면 용역을 구매하는 경우 향후 제공될 서비스 품질 등을 사전에 확인하기 어렵고 구매자 개별 요구사항 등에 따라서 서비스 내용이 일관적이지 않은 특성이 있다.
따라서 용역 거래 시 계약 체결 전 구매자와 판매자 간 상호협의를 거쳐
구체적인 서비스 내용, 작업 기간 및 범위, 하자보수 가능 여부 등 계약 내용을 세부적으로 확정해야 분쟁 소지를 줄일 수 있다. 그러나, 플랫폼을 통해 용역 상품을 구매하게 되면 이러한 협의 과정이 생략되거나 간소화되므로 판매자와 분쟁이 발생할 가능성이 커진다.
| [ 플랫폼별 다발 피해 품목 및 사례 ] | |
| 플랫폼 A | (청소) • 청소를 의뢰하기 위해 구매자는 청소가 필요한 장소(사무실, 상가, 주택 등), 구조 및 크기, 짐 보관 여부 등 정해진 질문에 답안 작성해서 플랫폼에 제출했는데 매칭된 판매자는 청소 당일 구매자가 기재한 면적이 실제 면적과 다르다며 계약이행을 거부함. • 구매자는 플랫폼을 통해 판매자에게 청소대행을 의뢰하고 계약금 입금 후 판매자에게 문의하였는데 판매자로부터 체결된 계약은 기본청소로 4시간 간단히 작업하는 것이라며 입주청소는 추가금 70만 원을 더 내야 한다는 안내를 받음. 구매자는 입주청소로 의뢰한 것이라며 계약해지 및 계약금 반환을 요구하였으나 판매자 거절함. |
| 플랫폼 B | (프로그램 개발) • 구매자는 플랫폼을 통해 판매자 상품(수익형 콘텐츠 웹사이트, VPN 및 화상채팅 앱 제작)을 670만 원에 구매하고 판매자에게 작업을 의뢰하였는데 제공받은 웹사이트 및 앱의 로딩속도가 느리고 수익률이 저조하다며 계약불이행에 따른 환급을 요구함. • 구매자는 플랫폼을 통해 판매자 상품(데이터관리)을 200만 원에 구매하고 판매자에게 프로그램 개발을 의뢰했는데 인도받은 프로그램의 수식이 잘못되었다며 환급을 요구함. 판매자는 최초 구매자의 작업 요구사항이 구체적이지 않았고 작업 완료 후 구매자 요청을 반영해 수 차례 수정을 해주었다며 환급을 거부함. |
☐ 개인 판매자 정보 확인 안 되고 해결 어려운 경우 많아
용역 중개 플랫폼에서 다양한 서비스를 제공하는 판매자 중에는 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수이다. 사업자가 아닌 개인 판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통한 제재가 불가능해 분쟁해결이 쉽지 않다.
다만, 일부 용역 중개 플랫폼은 한국소비자원의 권고에 따라 구매자 요청이 있는 경우 개인 판매자의 연락처 정보를 제공하는 것으로 개선 완료하였다.
| [ 처리결과별 현황 ] | ||||||||
| 구분 | 피해 해결 | 피해 미해결 | 합계 | |||||
| 계약이행 | 환급 | 배상 | 정보제공 | 조정신청 | 처리불능 | 취하 등 | ||
| 건수(건) | 19 | 68 | 23 | 190 | 42 | 26 | 20 | 388 |
| 소계(건,%) | 110 (28.4) | 278 (71.6) | - | |||||
용역 중개 플랫폼은 구매자에게 직접 중개수수료를 부과하거나 결제수수료를 받고 판매자에게도 수수료를 부과하고 있으나, 구매자와 판매자 간 분쟁이나 피해 발생 시 해결을 위한 중재에는 소극적인 것으로 나타났다.
한국소비자원에 접수된 388건의 피해구제 신청 건 중 계약이행, 환급 또는 배상 등으로 분쟁이 해결된 건수는 110건(28.4%)이고, 이 중에서 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위한 중재 노력을 기울여 해결된 건수는 17건(4.4%)에 불과했다.
☐ 계약 전, 판매자 정보와 거래조건 꼼꼼히 확인해야
한국소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 계약 체결 전 ▲ 구매후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해 볼 것, ▲ 작업 완료일, AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 확인하고 상품 상세페이지 또는 판매자 대화내역 보관 등 증거를 확보해 둘 것, ▲ 판매자와의 직거래와 계좌이체를 통한 현금 결제를 피할 것 등을 당부했다.
또한, 개인 판매자와 거래 시 플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 점을 인지하고 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정을 할 필요가 있다고 강조했다.
< 붙임 >
| 1 | 용역 중개 플랫폼 관련 일반현황 |
1. 용역 중개 플랫폼 성장 배경
□ 최근 경기 불황과 고물가로 인해 부업으로 부가 수익을 창출하려는 ‘N잡러’ 증가 및 비용 절감 소비 트렌드가 용역 중개 플랫폼 성장에 영향
ㅇ 2024년 1분기 부업을 한 적이 있는 인구는 지난해 같은 기간보다 22.4% 늘어난 55만 2천 명으로 30세 미만 청년층(30.9%)과 40대(27.7%)의 증가 폭이 두드러진 것으로 나타남(통계청, 경제활동인구조사).
2. 용역 중개 플랫폼 거래방식
| ※ 한국소비자원에 피해구제 신청된 용역 중개 플랫폼을 분석한 내용에 한함. |
□ 구매자 요구사항에 판매자가 견적을 제출
ㅇ 기존의 서비스거래 방식과 유사하게 구매자가 이용하고자 하는 서비스의 내용, 조건 등을 플랫폼에 제출하면 해당 용역을 제공할 수 있는 판매자가 구매자에게 견적서를 발송, 구매자가 견적서를 비교해 보고 최종 판매자를 선택하는 방식
ㅇ 대표적인 유형은 청소, 인테리어, 이사 등
□ 판매자가 제공내용을 게시하고 구매자가 선택
ㅇ 기존의 물품구매 방식과 유사하게 판매자가 제공하려고 하는 용역의 내용, 조건, 가격 등을 플랫폼을 통해 게시하고 구매자가 복수의 게시물을 비교 후 최종 판매자와 상품을 선택하는 방식
ㅇ 대표적인 유형은 소프트웨어 개발, 홈페이지 제작, 온라인 광고 등
| 2 | 소비자피해 현황 |
1. 용역중개 플랫폼 관련 피해구제 현황
| (분석대상) 2020년~2024년 5월 한국소비자원에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제신청 사건 388건 (분석내용) 연도별, 피해유형별, 처리결과별 등 |
□ (연도별) 최근 약 5년간(2020년 ~ 2024년 5월) 한국소비자원에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제신청 사건은 총 388건이며, 그중 올해 5월까지 접수된 것만 123건으로 가파른 증가세를 보임.
ㅇ 2020년부터 2023년까지 접수 건수의 연평균 증가율은 128%인데, 2024년 5월까지 피해 건수 증가율은 전년 동기 대비 173.3%로 최근 들어 피해가 급증하는 추세임.
| [ 연도별 피해구제 신청 현황 ] | |||||||
| 구분 | 2020년 | 2021년 | 2022년 | 2023년 | 2024년 5월 | 합계 | |
| 전체 | ~5월 | ||||||
| 건수(건) | 13 | 23 | 75 | 154 | 45 | 123 | 388 |
| 전년대비 증가율(%) | - | 76.9 | 226.1 | 105.3 | - | 173.3 | - |
| 연평균 증가율*(%) | 128.0 | ||||||
□ (피해유형별) ‘계약불이행’과 ‘품질·AS불만’이 249건(64.2%)으로 플랫폼을 통해 용역을 제공하는 판매자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 피해가 절반 이상을 차지함. 이어서 ‘계약해제·해지 및 위약금’이 79건(20.4%), ‘부당행위’ 35건(9.0%) 등의 순으로 많음.
ㅇ ‘계약해제·해지 및 위약금’과 ‘부당행위’는 계약 불완전이행 또는 품질 불만 등의 사유로 구매자가 계약을 해지하려고 했으나 판매자가 과도한 위약금을 부과하거나 환급을 거부하는 행위, 계약이행 당일에 견적 시 제시한 금액보다 추가금액 등을 요구하는 행위 등 가격 관련 피해가 주를 이룸.
| [ 피해유형별 현황 ] | ||||||
| (단위: 건, %) | ||||||
| 계약불이행 | 품질/AS불만 | 계약해제·해지/ 위약금 | 부당행위 | 청약철회 | 기타 | 합계 |
| 158 | 91 | 79 | 35 | 18 | 7 | 388 |
| 40.7 | 23.5 | 20.4 | 9.0 | 4.6 | 1.8 | 100.0 |
□ (피해품목별) 플랫폼에서 거래되는 서비스 품목이 매우 다양해 피해도 특정 품목에 집중되기보다 여러 품목에 걸쳐 다발하는 경향을 보임.
ㅇ ‘청소’와 ‘인테리어 및 기타 설비시공’이 각각 70건(18.0%), 63건(16.2%)으로 가장 많음.
[ 피해품목별 현황 ]
□ (처리결과별) 수리·보수 또는 교환 등 판매자가 계약을 이행하거나 플랫폼·판매자를 통해 구매자가 환급 또는 배상을 받아 피해가 해결된 건수는 110건으로 전체 피해구제 접수 건의 28.4%임.
ㅇ 해결된 110건 중 플랫폼의 중재 또는 일부 환급 등을 통해 해결된 건수는 17건(4.4%)에 그쳐, 판매자와 이용자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 피해 해결에 적극적으로 나서고 있지 않은 것으로 나타남.
| [ 처리결과별 현황 ] | ||||||||
| 구분 | 피해 해결 | 피해 미해결 | 합계 | |||||
| 계약이행 | 환급 | 배상 | 정보제공* | 조정신청 | 처리불능 | 취하 등 | ||
| 건수(건) | 19 | 68 | 23 | 190 | 42 | 26 | 20 | 388 |
| 소계(건,%) | 110 (28.4) | 278 (71.6) | - | |||||
* 업체가 계약 불이행 후 플랫폼 탈퇴 및 연락이 두절된 피해 포함.
| 3 | 주요 피해사례 |
【사례1】 판매자가 계약내용을 이행하지 않고 연락이 두절
| • A씨는 2022년 7월 용역 중개 플랫폼을 이용해 인테리어 시공 사업자에게 옥상 방수공사를 의뢰하고 2,000,000원을 지급함. 공사 완료 후 같은 달 A씨는 동일 사업자에게 타일, 페인트, 천장 목공 시공을 추가 의뢰하고 1,850,000원을 지급하였으나 시공 사업자는 시공을 지연하다 신청인의 연락을 받지 않음. • B씨는 2023년 6월 13일 용역 중개 플랫폼을 통해서 웹디자인 전문가에게 상업적 목적의 홈페이지 제작을 의뢰하고 450,000원을 지급함. 2023년 6월 16일 B씨는 전문가로부터 제작된 홈페이지를 전달받았는데 홈페이지가 B씨의 요구사항과 다르게 제작된 것을 확인함. 이에 B씨는 전문가에게 일부 금액 환급을 요구하였으나 연락 두절됨. |
【사례2】 계약이행 후 품질 이상 발생 또는 AS 불만족
| • C씨는 2022년 6월 14일 용역 중개 플랫폼을 이용해 인테리어 사업자에게 인테리어 공사를 의뢰하고 계약금으로 900,000원 지급함. 공사 완료 후 2022년 6월 28일 C씨는 사업자에게 잔금 2,000,000원을 지급하였는데 다음날인 29일 장판 들뜸, 실리콘 미마감 등을 발견함. 이에 C씨는 사업자에게 하자 보수를 요청하였으나 사업자가 거부함. • D씨는 2020년 12월 21일 용역 중개 플랫폼을 통해 프로그램 전문가에게 매크로 프로그램 제작을 의뢰하고 500,000원을 결제함. 같은 해 12월 24일 D씨는 전문가로부터 완성된 프로그램을 받았으나 에러가 발생함. 다음날 바로 프로그램을 작동시켜야 했지만 공휴일이라 이후 전문가에게 수정을 요청했고 전문가는 D씨에게 당일 구매확정을 해주면 바로 수정하여 보내줄 수 있다고 답변함. D씨는 전문가 요청에 따라 구매확정을 하고 수정을 받았으나 프로그램에 지속적인 오류가 발생하여 사용이 불가함. |
【사례3】 사업자 귀책 사유로 인한 계약해지 후 환급 거부
| E씨는 2024년 4월 15일 용역 중개 플랫폼을 통해 청소전문 업체와 당일 입주청소 계약을 체결하고 계약금 70,000원을 지급함. 업체 잘못으로 청소담당자 배정이 늦어져 예약 시간에 청소 진행이 불가하였고 업체는 2024년 4월 16일로 청소 일자를 변경함. 2024년 4월 15일 E씨는 청소 일정을 예정일 하루 뒤인 4월 17일로 변경하였으나 업체 전산 누락으로 변경일자 반영이 되지 않음. 이에 E씨는 계약해지 및 계약금 환급을 요청하였으나 업체가 환급을 거부함. |
【사례4】 소비자 청약철회 요청에 과도한 위약금 부과
| F씨는 2024년 1월 4일 용역 중개 플랫폼을 통해 청소전문 업체와 총 220,000원에 입주청소를 계약하고 계약금 60,000원을 지급함. 청소 예정일인 2024년 1월 10일 이틀 전인 1월 8일 F씨는 업체에 청약철회를 요청하였으나 업체는 잔금 160,000원의 50%를 위약금으로 지급할 것을 요구함. |
【사례5】 계약 이행 도중 추가요금 요구
| G씨는 2023년 11월 26일 용역 중개 플랫폼을 통해 청소전문 업체와 총 280,000원에 입주청소를 계약하고 계약금 70,000원을 지급함. 청소당일인 같은 해 12월 7일,업체는 G씨에게 분진 추가 및 바닥 약품 사용 등을 사유로 추가요금을 청구받고 추가요금과 잔금을 합해 450,000원을 결제함. G씨는 계약체결 당시 청소업체에 집에 대한 정보를 충분히 제공하였음에도 청소 당일 추가 요금이 과도하게 청구되었다며 이용대금 조정 및 환급을 요구하였으나 업체가 거부함. |