한국소비자원, 이커머스 유료 멤버십, 가입비 만족도 낮고 혜택 체감도 부족
이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 3.53점… '네이버플러스 멤버십'이 가장 높아
멤버십 혜택 체감 부족… 가입비에 비해 만족스럽지 않다는 응답 52.7%
소비자 불만 경험 19.3%… 혜택 조건 충족 어려움이 가장 큰 문제
이커머스 유료 멤버십, 가입비 만족도 낮고 혜택 기대 미달
온라인 쇼핑 플랫폼들이 충성 고객 확보를 위해 유료 멤버십 경쟁을 강화하는 가운데, 소비자들은 가입비 대비 혜택이 충분하지 않다고 느끼는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 주요 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 가입비에 비해 멤버십 혜택이 기대에 미치지 못한다고 응답한 비율이 52.7%에 달했다.
조사 대상 멤버십의 종합 만족도는 3.53점(5점 만점)으로 나타났으며, 업체별로는 네이버플러스 멤버십(3.63점)이 가장 높은 점수를 기록했다. 이어 쿠팡 와우(3.60점), 신세계 유니버스 클럽(3.37점)순이었다.
부문별 만족도를 보면, ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았으며, 이어 ‘고객서비스(3.59점)’, ‘서비스 체험(3.42점)’순이었다.
📌 멤버십 혜택 만족도, '멤버십 관리' 높고 '가입비' 낮아
서비스 세부 항목별로는 ‘멤버십 관리’(3.95점)가 가장 높은 평가를 받았으나, ‘가입비 적절성’(3.56점)은 상대적으로 낮았다.
✔ 고객서비스 만족도(5점 만점)
앱·사이트 편의성: 3.65점
서비스 신뢰성: 3.64점
고객 응대 만족도: 3.63점
개인정보 보호 만족도: 3.45점 (가장 낮음)
✔ 주요 서비스 만족도(5점 만점)
멤버십 관리(가입·해지 절차 등): 3.95점
혜택 구성: 3.83점
할인·포인트 적립 혜택: 3.81점
배송 서비스: 3.61점
프로모션·이벤트 혜택: 3.58점
가입비 적절성: 3.56점 (가장 낮음)
📌 소비자 평균 월 7.6회 구매, 39만 원 지출… 가입 후 구매 빈도 증가
멤버십 이용 소비자(1,500명)는 주로 이용하는 온라인 쇼핑몰에서 월 평균 7.6회 구매하고 39만 3천 원을 지출하는 것으로 나타났다.
연령별 월평균 지출액은 40대(41.2만 원) > 30대(40.4만 원) > 50대 이상(39.9만 원) > 20대(29.0만 원)순이었다.
조사 대상자의 69.9%는 멤버십 가입 후 구매 횟수가 증가했다고 응답했다.
📌 멤버십별 대표 혜택 및 소비자 만족도
이커머스 유료 멤버십에서 제공하는 주요 혜택 중 소비자 이용률이 가장 높은 항목은 다음과 같다.
✔ 쿠팡 와우
가장 많이 이용하는 혜택: 무료배송(99.6%)
만족도 높은 혜택: 무료배송(4.41점)
✔ 네이버플러스 멤버십
가장 많이 이용하는 혜택: 도착 보장 무료배송(87.6%)
만족도 높은 혜택: 패밀리 무료 적립(3.95점)
✔ 신세계 유니버스 클럽
가장 많이 이용하는 혜택: G마켓·SSG닷컴 할인쿠폰(93.2%)
만족도 높은 혜택: 가입 리워드(4.06점)
📌 멤버십 이용자 절반, 가입비 대비 혜택 부족하다고 느껴
이커머스 유료 멤버십 이용자들은 평균 2.15개의 멤버십을 보유하고 있으며, 보유 개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다.
1개 보유자 만족도: 3.57점
2개 보유자 만족도: 3.54점
3개 이상 보유자 만족도: 3.49점
또한, 조사 대상자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 가입비에 미치지 못한다고 응답했으며, 23.4%는 가입비와 동일, 23.9%는 가입비보다 혜택이 많다고 평가했다.
📌 19.3%는 불만·피해 경험… ‘혜택 조건 충족 어려움’ 최다
유료 멤버십 이용자 중 19.3%가 불만 또는 피해 경험이 있다고 응답했다.
✔ 주요 불만 유형
혜택 조건 충족의 어려움(51.0%)
광고와 실제 혜택 불일치(47.9%)
한국소비자원은 이커머스 유료 멤버십은 개인의 온라인 쇼핑 패턴과 혜택을 꼼꼼히 비교한 후 가입하는 것이 중요하다고 강조했다.
또한, 사업자에게는 소비자가 멤버십 혜택을 실질적으로 체감할 수 있도록 상품을 다양화하고, 혜택 조건을 단순화할 것을 권고했다.
