여행플랫폼 만족도, ‘여행상품’은 높고, ‘고객센터’는 낮아
업체 선택 시 ‘가격’을 중요하게 생각하고, 14%는 불만·피해 경험해
최근 국내 소비자의 여행 수요가 크게 증가*하면서, 여행 전반에 대한 서비스를 제공하는 여행플랫폼 업체도 늘고 있다. 이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다.
* 온라인쇼핑 거래액(여행·교통서비스) (’21) 9조 1,051억 원→ (’22) 16조 8,165억 원→ (’23) 24조 1,373억 원(출처: 통계청)
조사 결과, 여행상품이나 앱 편의성에 대해서는 만족했지만, 고객 접점인 여행고객센터와 개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
| 【 조사개요 】 o 조사대상 : 2024년 2월 여행·숙박 정보 앱 순 이용자 수(월간) 기준 상위 4개 여행플랫폼 업체 * 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴, 가나다순 o 조사방법 : 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 ‘20대’ ~ ‘60대 이상’ 소비자 1,600명(업체별 400명) 대상 온라인 설문조사(2024. 6. 18. ~ 6. 28.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
□ 여행플랫폼 4사 종합만족도 3.68점, 업체 중에선 ‘여기어때’가 상대적으로 높아
여행플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점(5점 만점)이었다. 업체 중에선 ‘여기어때’가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘야놀자’(3.72점), ‘트립닷컴’(3.63점), ‘아고다’(3.56점) 순이었다.
서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.
| 구분 | 종합만족도 | ||||||||
| 3대 부문 만족도(50%) | 포괄적 만족도(50%) | ||||||||
| 고객서비스 환경 (서비스 품질1)) |
가격· 여행상품 등 (서비스 상품2)) |
긍정·부정 감정 체험 (서비스 체험3)) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도4) |
이상 대비 만족도5) |
||||
| 아고다 | 3.56 | 3.52 | 3.70 | 3.43 | 3.55 | 3.66 | 3.56 | 3.47 | 3.56 |
| 야놀자 | 3.72 | 3.73 | 3.89 | 3.55 | 3.73 | 3.83 | 3.68 | 3.66 | 3.72 |
| 여기어때 | 3.80 | 3.77 | 3.96 | 3.62 | 3.79 | 3.87 | 3.84 | 3.73 | 3.81 |
| 트립닷컴 | 3.63 | 3.64 | 3.79 | 3.50 | 3.65 | 3.69 | 3.58 | 3.59 | 3.62 |
| 전체 | 3.68 | 3.67 | 3.83 | 3.53 | 3.68 | 3.76 | 3.66 | 3.61 | 3.68 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 여행플랫폼 핵심 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱 편의성(효율성)’, ‘개인정보보호(안전성)‘, ’고객신뢰(신뢰성)‘, ’고객응대(대응성)’, ‘고객공감(공감성)’으로 구성
2) 서비스 상품(SPE) : 여행플랫폼 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘여행상품’, ‘가격’, ‘할인/적립/이벤트’, ‘변경/환불(취소)’, ‘이용후기 작성’, ‘여행고객센터’로 구성
3) 서비스 체험(SE) : 여행플랫폼 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 여행플랫폼 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 여행플랫폼 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ 세부 요인별 만족도, ‘앱 편의성’‧‘여행상품’ 높고, ‘개인정보보호’‧‘여행고객센터’ 낮아
만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다.
여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 높았고, ‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다.
서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로 ‘부정 감정*’(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.
* 점수가 높을수록 ‘짜증나는’, ‘화가 난’ 등 부정적인 감정을 경험한 정도가 낮다는 의미임.
[ 여행플랫폼 세부 요인별 만족도 결과(최고, 최저) ]
| 구분 | 서비스 품질 | 서비스 상품 | 서비스 체험 |
| 최고 | 앱 편의성(3.81점) | 여행상품(4.04점) | 부정 감정(3.77점) |
| 최저 | 개인정보보호(3.50점) | 여행고객센터(3.62점) | 긍정 감정(3.42점) |
□ 여행상품 1인당 평균 결제금액, 국내여행 16.1만 원 해외여행 63.5만 원
조사대상 소비자(1,600명)가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액*은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다.
* 1회 여행 기준, 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건 제외
여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.
조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1,600개 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.
□ 여행플랫폼 이용자 82.0%는 이용후기 검색 경험 있어
조사대상 소비자(1,600명) 중 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1,312명)였다. 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다.
여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.
| [ 이용후기 검색 방법 ] | [ 이용후기 관련 만족도 ] | |||
| (N=1,312명, 단위 : 명(%)) | (N=1,312명, 단위 : 점/ 5점 척도) | |||
| 구분 | 응답자 수(비율) | 구분 | 전체 | |
| 최신 리뷰 순 | 472(36.0) | 후기 검색 방법 용이성 | 4.10 | |
| 평점 높은 순 | 357(27.2) | 상품 업체 제공정보 대비 신뢰성 | 3.94 | |
| 평점 낮은 순 | 245(18.7) | 트렌디한 상품에 대한 다양한 정보제공 | 3.90 | |
| 사진/동영상이 있는 리뷰 위주 | 135(10.3) | 이용후기 제공량의 충분성 | 3.83 | |
| 조회수가 높은 순 | 80(6.1) | 이용자들 간 정보 교환 활성화 | 3.79 | |
| 추천순 | 21(1.6) | 이용후기에 따른 구매 의사 증대 | 3.77 | |
| 기타 | 2(0.2) | 타 정보 매체 대비 신뢰성 | 3.76 | |
□ 응답자 14.0% 불만‧피해 경험, ‘고객센터 연락 안 됨’ 가장 많아
조사대상 소비자(1,600명)의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹*(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.
* 항공사, 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲ 고객센터 불편 해소, ▲ 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, ▲ 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
| 붙임 1 | 소비자 만족도 조사 결과 |
| 【 조사개요 】 o 조사대상 : 2024년 2월 여행·숙박 정보 앱 순 이용자 수(월간) 기준 상위 4개 여행플랫폼 업체 * 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴, 가나다순 o 조사방법 : 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 ‘20대’ ~ ‘60대 이상’ 소비자 1,600명(업체별 400명) 대상 온라인 설문조사(2024. 6. 18. ~ 6. 28.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) |
□ (종합만족도) 여행플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점으로 나타남.
ㅇ 업체별로는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점) 아고다(3.56점)의 순임.
□ (3대 부문 만족도) 여행플랫폼 4사의 3대 부문 만족도는 3.68점으로 나타남.
ㅇ 여행플랫폼 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도인 ‘서비스 상품’이 3.83점으로 가장 높았고, 여행플랫폼 서비스를 체험하면서 느낀 긍·부정적 감정 빈도를 평가하는 ‘서비스 체험’은 3.53점으로 상대적으로 낮았음.
□ (포괄적 만족도) 여행플랫폼 4사의 포괄적 만족도는 3.68점으로 나타남.
ㅇ 세부적으로는 ‘전반적 만족도’가 3.76점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘기대 대비 만족도’(3.66점), ‘이상 대비 만족도’(3.61점)의 순이었음.
| 구분 | 종합만족도 | ||||||||
| 3대 부문 만족도(50%) | 포괄적 만족도(50%) | ||||||||
| 고객서비스 환경 (서비스 품질1)) |
가격· 여행상품 등 (서비스 상품2)) |
긍정·부정 감정 체험 (서비스 체험3)) |
전반적 만족도 |
기대 대비 만족도4) |
이상 대비 만족도5) |
||||
| 아고다 | 3.56 | 3.52 | 3.70 | 3.43 | 3.55 | 3.66 | 3.56 | 3.47 | 3.56 |
| 야놀자 | 3.72 | 3.73 | 3.89 | 3.55 | 3.73 | 3.83 | 3.68 | 3.66 | 3.72 |
| 여기어때 | 3.80 | 3.77 | 3.96 | 3.62 | 3.79 | 3.87 | 3.84 | 3.73 | 3.81 |
| 트립닷컴 | 3.63 | 3.64 | 3.79 | 3.50 | 3.65 | 3.69 | 3.58 | 3.59 | 3.62 |
| 전체 | 3.68 | 3.67 | 3.83 | 3.53 | 3.68 | 3.76 | 3.66 | 3.61 | 3.68 |
* 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 여행플랫폼 핵심 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱 편의성(효율성)’, ‘개인정보보호(안전성)‘, ’고객신뢰(신뢰성)‘, ’고객응대(대응성)’, ‘고객공감(공감성)’으로 구성
2) 서비스 상품(SPE) : 여행플랫폼 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘여행상품’, ‘가격’, ‘할인/적립/이벤트’, ‘변경/환불(취소)’, ‘이용후기’, ‘여행고객센터’로 구성
3) 서비스 체험(SE) : 여행플랫폼 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 여행플랫폼 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 여행플랫폼 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ 세부 요인별
ㅇ (고객서비스 환경 평가 : 서비스 품질) 앱 화면구성, 상품 및 정보 검색의 용이성 등을 평가하는 ‘앱 편의성’ 요인이 3.81점으로 높았고, 해킹 등으로부터의 안전 노력, 주문 및 결제 안전성 등을 평가하는 ‘개인정보보호’ 요인은 3.50점으로 낮았음.
| 구분 | 앱 편의성1) | 개인정보보호2) | 고객신뢰3) | 고객응대4) | 고객공감5) |
| 아고다 | 3.66 | 3.34 | 3.66 | 3.32 | 3.65 |
| 야놀자 | 3.90 | 3.57 | 3.88 | 3.59 | 3.73 |
| 여기어때 | 3.95 | 3.63 | 3.90 | 3.66 | 3.74 |
| 트립닷컴 | 3.73 | 3.48 | 3.78 | 3.54 | 3.69 |
| 전체 | 3.81 | 3.50 | 3.80 | 3.53 | 3.70 |
1) 앱 화면구성, 상품 및 정보 검색의 용이성, 시각적 디자인 등을 평가
2) 해킹 등 외부 위협으로부터의 안전 노력, 주문 및 결제 안전성 등을 평가
3) 안정적인 서비스 제공, 약속된 서비스 제공 여부 등을 평가
4) 고객 문의나 발생한 문제에 대한 즉각적인 대응 등을 평가
5) 고객 니즈를 파악하고 이를 반영하기 위한 노력 등을 평가
ㅇ (핵심 서비스 평가 : 서비스 상품) 여행상품의 다양성, 관련 정보제공의 충분성 등을 평가하는 ‘여행상품’ 요인이 4.04점으로 높았고, 여행고객센터의 연결 용이성, 다양성 등을 평가하는 ‘여행고객센터’ 요인은 3.62점으로 낮았음.
| 구분 | 여행상품1) | 가격2) | 할인·적립· 이벤트3) |
변경·환불 (취소)4) |
이용 후기 작성5) | 여행 고객센터6) |
| 아고다 | 3.94 | 3.87 | 3.63 | 3.63 | 3.86 | 3.31 |
| 야놀자 | 4.08 | 3.85 | 3.76 | 3.89 | 4.00 | 3.78 |
| 여기어때 | 4.12 | 3.96 | 3.87 | 3.95 | 4.07 | 3.81 |
| 트립닷컴 | 4.02 | 3.86 | 3.65 | 3.72 | 3.88 | 3.58 |
| 전체 | 4.04 | 3.89 | 3.73 | 3.80 | 3.95 | 3.62 |
1) 여행상품의 다양성, 관련 정보제공의 충분성 등을 평가
2) 여행상품 가격의 품질 대비, 타사 대비 적절성 등을 평가
3) 할인·적립 혜택의 적절성, 이벤트의 다양성 등을 평가
4) 변경, 환불(취소) 절차의 간편성, 신속성, 변경/취소/환불 기준의 적절성 등을 평가
5) 이용 후기 작성 방법의 용이성, 수정 방법의 간편성 등을 평가
6) 여행고객센터의 연결 용이성, 다양성 등을 평가
ㅇ (긍정·부정 체험 빈도 평가 : 서비스 체험) 즐거운, 행복한 등의 ‘긍정 감정’ 요인 만족도가 3.42점으로 실망스러운, 화가 난 등의 ‘부정 감정’ 요인 만족도(3.77점)보다 낮았음.
- 긍정 감정 요인 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했음.
| 구분 | 긍정 감정1) | 부정 감정2) | |
| 존중받는 느낌 | |||
| 아고다 | 3.32 | 3.06 | 3.67 |
| 야놀자 | 3.44 | 3.16 | 3.80 |
| 여기어때 | 3.50 | 3.26 | 3.92 |
| 트립닷컴 | 3.41 | 3.21 | 3.70 |
| 전체 | 3.42 | 3.17 | 3.77 |
1) ‘즐거운’, ‘기분좋은’, ‘친밀한’, ‘행복한’, ‘존중받는’ 느낌을 경험한 정도를 평가
2) ‘어처구니없는’, ‘짜증나는’, ‘황당한’, ‘실망스러운’, ‘화가 난’, ‘무시받는’ 느낌을 경험한 정도를 평가(점수가 높을수록 해당 감정을 경험한 정도가 낮다는 의미임.)
| 붙임 2 | 이용행태 조사 결과 |
□ 여행 참여 인원 및 결제금액
ㅇ 조사대상 소비자(1,600명)가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 참여 인원 및 결제금액*을 분석한 결과, 참여 인원수는 평균 2.7명이었고, 결제금액은 국내여행이 평균 40.2만 원, 해외여행은 평균 149.6만 원이었음.
* 1회 여행 기준, 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건 제외
- 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원이었음.
[ 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 참여 인원 및 결제금액 ]
(단위 : 명, 만 원)
| 여행 인원 | 결제금액 | 인당 결제금액 | ||
| 국내 | 국외 | 국내 | 국외 | |
| 2.7 | 40.2 | 149.6 | 16.1 | 63.5 |
□ 여행플랫폼 선택 시 고려요인
ㅇ 조사대상 소비자(1,600명)는 여행플랫폼 선택 시 고려요인으로 ‘가격’(47.9%)을 가장 많이 꼽았고, 다음으로 ‘업체에서 제공하는 상품 다양성’(14.9%), ‘업체의 평판(브랜드 이미지)’(9.4%) 등의 순으로 나타남.
[ 여행플랫폼 선택 시 고려요인(1순위) ]
(N=1,600명, 단위 : 명(%))
| 구분 | 응답자 수 | 비율 |
| 가격 | 767 | 47.9 |
| 업체에서 제공하는 상품 다양성 | 238 | 14.9 |
| 업체의 평판(브랜드 이미지) | 150 | 9.4 |
| 주문 및 결제 편리성 | 128 | 8.0 |
| 예약 변경/상품 환불(취소) 용이성 | 123 | 7.7 |
| 포인트 적립, 부가/할인 혜택 | 76 | 4.8 |
| 사이트/앱 이용 편의성 | 49 | 3.1 |
| 이용후기(타인의 추천) | 37 | 2.3 |
| 고객센터 운영 등 고객 중심적 서비스 | 30 | 1.9 |
| 기타 | 2 | 0.1 |
| 계 | 1,600 | 100.0 |
□ 소비자 평가 분석
ㅇ 4개 여행플랫폼에 대한 조사대상 소비자의 평가 1,600개 중 가격 및 수수료 관련 불만 내용이 15.2%(243개)로 나타남.
- 가격 및 수수료 관련 주요 소비자 평가
| - “검색할 때마다 가격이 높아지는 알고리즘으로 자꾸 눈에 들어온다.” - ”시간이 지나면서 더 싼 가격의 상품이 나온다.“ - “가격 정보가 복잡하게 제공되고 있다.” - ”할인쿠폰마다 가격이 달라서 손해 보는 느낌이 생길 때가 있다.“ |
□ 이용후기 검색 관련 소비자 이용행태
ㅇ 조사대상 소비자(1,600명)의 82.0%(1,312명)는 이용후기 검색 경험이 있었음.
- 검색 조건으로 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타남.
ㅇ 이용후기 관련 만족도는 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았고, ‘타 정보 매체 대비 신뢰성’이 3.76점으로 상대적으로 가장 낮았음.
| [ 이용후기 검색 방법 ] | [ 이용후기 관련 만족도 ] | |||
| (N=1,312명, 단위 : 명(%)) | (N=1,312명, 단위 : 점/ 5점 척도) | |||
| 구분 | 응답자 수(비율) | 구분 | 전체 | |
| 최신 리뷰 순 | 472(36.0) | 후기 검색 방법 용이성 | 4.10 | |
| 평점 높은 순 | 357(27.2) | 상품 업체 제공정보 대비 신뢰성 | 3.94 | |
| 평점 낮은 순 | 245(18.7) | 트렌디한 상품에 대한 다양한 정보제공 | 3.90 | |
| 사진/동영상이 있는 리뷰 위주 | 135(10.3) | 이용후기 제공량의 충분성 | 3.83 | |
| 조회수가 높은 순 | 80(6.1) | 이용자들 간 정보 교환 활성화 | 3.79 | |
| 추천순 | 21(1.6) | 이용후기에 따른 구매 의사 증대 | 3.77 | |
| 기타 | 2(0.2) | 타 정보 매체 대비 신뢰성 | 3.76 | |
□ 여행플랫폼 전환 경험
ㅇ 조사대상 소비자(1,600명)의 43.5%(696명)는 ‘이전에는 다른 여행플랫폼을 주로 이용하였다’고 응답함.
ㅇ 현재 이용 중인 여행플랫폼으로의 전환 이유로는 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았고, 다음으로 ‘판매하는 상품이 더 다양해서’(17.1%), ‘검색, 주문, 결제과정이 더 매끄러워서’(8.6%) 등의 순임.
[ 현재 이용 중인 여행플랫폼으로의 전환 이유(1순위) ]
| 구분 | 응답자 수 | 비율 |
| 가격이 더 저렴해서 | 303 | 43.5 |
| 판매하는 상품이 더 다양해서 | 119 | 17.1 |
| 검색, 주문, 결제과정이 더 매끄러워서 | 60 | 8.6 |
| 상품에 대한 정보가 더 정확해서 | 54 | 7.8 |
| 포인트, 할인쿠폰 등의 혜택이 더 좋아서 | 39 | 5.6 |
| 브랜드 이미지가 더 좋아서 | 32 | 4.6 |
| 계약 변경/취소(환불)가 더 쉬워서 | 30 | 4.3 |
| 구매한 여행상품 이용 만족도가 더 높아서 | 26 | 3.7 |
| 이벤트가 더 다양하고 유용해서 | 14 | 2.0 |
| 이용 후기가 더 유용해서 | 9 | 1.3 |
| 기타 | 10 | 1.4 |
| 계 | 696 | 100.0 |
□ 소비자 불만‧피해
ㅇ (경험률) 조사대상 소비자(1,600명)의 14.0%(224명)는 여행플랫폼을 이용하면서 불만 또는 피해를 경험했다고 응답함.
- (유형별) ‘고객센터와 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘예약취소 변경에 따른 환급 지연·거부’(20.5%), ‘매진표시 예약유도’(19.2%), ‘상품정보와 실제상품 상이’(19.2%), 등의 순이었음.
* 항공사, 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것
[ 소비자 불만‧피해 유형(다중응답) ](N=224명, 단위 : 명, %)
| 유형 | 불만·피해 경험 | |
| 응답자 수 | 비율 | |
| 고객센터와 연락 안 됨 | 63 | 28.1 |
| 오버부킹으로 인한 예약취소 | 48 | 21.4 |
| 예약취소 변경에 따른 환급 지연·거부 | 46 | 20.5 |
| 매진표시 예약유도 | 43 | 19.2 |
| 상품정보와 실제상품 상이 | 43 | 19.2 |
| 예약취소·변경 거부 | 42 | 18.8 |
| 과도한 광고 및 부적절 마케팅 노출 | 41 | 18.3 |
| 예약취소·변경 규정 미안내 | 40 | 17.9 |
| 특정 단어 검색 시 가짜 할인표시 및 가격변동 | 32 | 14.3 |
| 결제과정에서 추가금 청구 | 26 | 11.6 |
| 예약취소 변경 시 과도한 수수료 청구 | 25 | 11.2 |
| 부가서비스 강제 선택 추가 비용 청구 | 12 | 5.4 |
| 개인정보 도용에 따른 예약 확인이나 요금 청구 | 1 | 0.4 |
| 기타 | 11 | 4.9 |
| 총합(※ 중복응답 포함) | 224(473) | 100.0(211.2) |
